L’innovation digitale est souvent concentrée sur l’expérience du client. Chez Microcred elle est également interne et nous développons des outils en vue de renforcer notre performance et nos capacités internes.

En juin 2015, le Groupe Microcred a déployé une application mobile appelée Baobab Portefeuille, destinée aux gestionnaires de portefeuille (GP) dans ses filiales en Afrique. Après une année, l’application est utilisée dans 7 pays par plus de 1000 gestionnaires de portefeuille. Nos gestionnaires de portefeuille sont des agents très mobiles qui passent la majorité de leur temps sur le terrain et enregistrent tout sur papier : pour chaque demande de crédit, il faut en moyenne 4 heures de trajets entre le lieu d’activité ou de domicile du client et de ses cautions. Avec l’application mobile ils peuvent désormais consulter en temps réel des données avancées sur chaque client, analyser et anticiper les risques de retard et saisir des informations directement et tout cela sur le terrain. L’application fournit au GP un aperçu de son portefeuille et dispose d’une base de données de contacts leur permettant d’appeler leurs clients directement à partir de l’application.

En janvier 2016, Louis Bidou a posté un article expliquant l’impact de la nouvelle application mobile de Microcred sur les activités quotidiennes des gestionnaires de portefeuille. La démarche de Microcred consiste à innover, développer, piloter, tester et démontrer tous les nouveaux produits et services. Après une année d’utilisation, nous avons voulu effectuer une analyse plus approfondie de l’impact de l’application sur le travail quotidien des gestionnaires de portefeuille, dans le but de déterminer si un réel changement de la performance a eu lieu. En coopération avec l’équipe “Analyse de Données” de Microcred, nous avons concentré notre analyse sur Microcred Sénégal où le nombre d’utilisateurs de l’application est le plus significatif.

L’analyse

L’étude a été menée auprès d’un groupe de 195 gestionnaires de portefeuille. Notre objectif a été de comprendre l’impact sur deux indicateurs de performance clés pour l’institution et les GP :

  • Le nombre de crédits décaissés et
  • Le Portefeuille à risque (PAR).

Nous avons commencé par une simple observation: les GP qui utilisent le plus l’application sont également les GP les plus performants en terme de taille du portefeuille. L’étape suivante a consisté à confirmer que leur performance est le résultat direct de l’utilisation de l’application. Pour ce faire, nous avons créé 4 groupes de gestionnaires de portefeuille:

  • Groupe A1: les GP les plus performants au cours des 6 mois précédant le déploiement de l’appli et qui l’utilisent fréquemment depuis son déploiement,
  • Groupe A2: les GP très performants mais qui utilisent l’appli de manière modérée,
  • Groupe B1: les GP à faible performance qui sont des utilisateurs réguliers de l’appli,
  • Groupe B2: les GP à faible performance et qui utilisent l’appli de manière modérée

Les résultats

Lorsque nous avons examiné les données de chaque groupe sur une période de six mois avant et six mois après l’utilisation de l’application mobile, nous avons cherché à savoir si la productivité s’est améliorée pour tous les groupes après l’introduction de l’application. En y regardant de plus près, nous avons constaté que l’utilisation fréquente de l’application a eu un impact statistique significatif sur la performance des GP des groupes A1 et B1 par rapport à la moyenne des prêts décaissés par l’ensemble des GP. Ci-après les principales conclusions après 6 mois d’utilisation de l’application:

  • Augmentation du nombre de prêts décaissés. Pour le Groupe A1 (très performants/utilisateurs fréquents), une augmentation allant de 20% à 27% du nombre de crédits décaissés a été notée à la suite de l’utilisation de l’application.
  • Baisse du risque de portefeuille. Le Groupe B1 (peu performants/utilisateurs fréquents) a amélioré son PAR, par rapport au PAR moyen de tous les GP. Avant le déploiement de l’application, leur PAR par rapport à la moyenne est passé de -1,20 à -23% par la suite.

L’analyse démontre que l’utilisation fréquente de l’appli Baobab Portefeuille a des impacts positifs sur la performance et la baisse des risques. Nous avons mené des entretiens de suivi avec les GP pour déterminer si les données se reflétaient aussi sur l’expérience de l’utilisateur, et les discussions que nous avons eues ont confirmé les résultats. Plusieurs GP ont fait savoir qu’ils avaient gagné du temps, leur efficacité a été améliorée et qu’ils étaient plus en mesure de gérer leur PAR. Un GP de l’agence de Louga, Khadim, a affirmé: “Avec l’application on a pas toujours besoin de tirer un relevé [de compte] pour voir le comportement du client. On a le nombre de mois payé et le nombre de jours de retard sur chaque mois.” Selon Abdou, de l’agence de Mbacké “Elle me permet tout simplement de gagner du temps, en vérifiant automatiquement le comportement des clients à renouveler et prendre une décision.” Une partie importante du travail du gestionnaire de portefeuille consiste à gérer ses clients à risque. Sylvain de l’agence de Fass à Dakar nous explique que l’application les aide “en nous donnant le montant à payer mais aussi en nous renseignant sur les clients à surveiller.”

L’application contribue également à améliorer la qualité du service à la clientèle. Les GP sont plus facilement en mesure de prendre des décisions rapides et informées sur le renouvellement des prêts et de fournir aux clients des informations en temps réel sur leur solde de compte, leur encours de crédit, le montant total à rembourser et autres informations importantes. Aissa de l’agence de Thiès affirme, “J’appelle les clients même en dehors des heures de travail grâce à l’application. Ça nous permet de faire notre boulot tout le temps.” En termes de performance, les GP eux mêmes ont noté que l’application les motive dans leur travail: “Elle nous aide à savoir simplement et facilement notre performance chaque jour. Ça nous motive également à mon avis,” dit Assane de l’agence de Thiès.

Prochaines étapes

Maintenant que nous avons la preuve que l’application est un outil précieux, il existe quelques mesures à prendre pour s’assurer qu’elle sera adoptée et utilisée avec succès dans toutes les filiales de Microcred. La question qui se pose donc est de savoir comment Microcred pourrait motiver et encourager l’utilisation fréquente de l’application mobile par l’ensemble de ses gestionnaires de portefeuille?

  • Une mesure essentielle consiste à s’assurer que tous les gestionnaires de portefeuille disposent de smartphones opérationnels (ce qui n’est pas une mince affaire pour un effectif de plus de 1.400 gestionnaires de portefeuille dans 10 pays).
  • Il est également important d’identifier les champions de l’application dans le but de motiver tous les gestionnaires de portefeuille à utiliser cette application.
  • Comme avec toute nouvelle technologie, il est important d’avoir un réseau de soutien pour la formation et la résolution des problèmes technologiques ou d’utilisation que le personnel pourrait rencontrer.

Parallèlement, l’équipe Innovation et Technologie travaille sur l’élargissement de la fonctionnalité de l’application en 2017 pour permettre aux GP de joindre des documents aux profils de leurs clients pour l’évaluation des crédits, la soumission des demandes de crédit directement sur le terrain ainsi que les visites de suivi des clients et les mises à jour le long du cycle de crédit.

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