ClientALIP-Baobab Group

Ismaila est un entrepreneur très pris à Abidjan. Il a diverses activités : un salon de coiffure pour hommes, une boutique de chaussures et un élevage de moutons. Une de ses journées type consiste à se déplacer dans la ville pour acheter des fournitures, saisir des opportunités et résoudre les problématiques de la journée. Son esprit est constamment préoccupé par toutes les choses qu’il a à gérer, pour ses entreprises et pour sa famille. Il reçoit alors un SMS de Baobab annonçant qu’il est éligible à un renouvellement automatisé de son crédit. Enfin de la simplicité !
Il appelle son gestionnaire de portefeuille (GP) pour en savoir plus. Son GP lui explique : Vous êtes un bon client et nous vous faisons confiance.

L’un des principaux problèmes auxquels sont confrontés beaucoup d’entrepreneurs est l’obtention de liquidités au bon moment afin de pouvoir saisir des opportunités commerciales. De 2015 à 2016, Baobab a commencé à travailler sur différentes solutions dans cette perspective. L’une de ces solutions consiste en un processus entièrement automatisé permettant aux meilleurs clients de Baobab de renouveler leurs crédits sans tracas.

Lancé l’année dernière, le renouvellement automatisé de crédit est disponible dans sept pays d’Afrique et est en phase pilote en Chine.

 

Alors comment ça marche ?

Juste avant que le crédit d’un client n’arrive à son terme, il reçoit un SMS lui indiquant qu’il a droit à un renouvellement automatisé de son crédit et qu’il doit se rendre à son agence Baobab pour le déboursement du nouveau crédit.

Avant l’envoi du SMS, l’éligibilité du client est déterminée par notre algorithme de notation interne qui prend en compte un certain nombre de facteurs basés sur l’historique de remboursement du crédit du client et sa constance des remboursements.

À l’agence, le client signe son contrat et le crédit est immédiatement disponible sur son compte. Pas besoin de fournir plus de documents, pas besoin de caution dans la plupart des cas et pas besoin de revisiter leurs activités avec leur gestionnaire de portefeuille, fini la paperasse – le processus est facile et rapide.

Qu’en pensent les clients ?

Le principal avantage pour les clients est le gain de temps et l’obtention immédiate de liquidités. Un client en Côte d’Ivoire explique : « C’est comme un coup KO (signifie « très rapide » en argot en Côte d’Ivoire). D’habitude, ça prend 3 ou 4 jours, il faut aller à la mairie, faire les papiers. [Avec ce processus automatisé] prendre le crédit c’est comme faire un retrait à la banque. »

Un autre client ayant parlé de la procédure de renouvellement de crédit avec le gestionnaire de portefeuille déclare : « D’habitude [lorsque vous renouvelez un crédit], il faut monter chez toi, monter à ton activité. Et moi j’en ai beaucoup. Il faut montrer tout ça. Aller à la route de Dabo, puis à la route de Bassam, ça fatigue un peu. »

 

Qu’en est-il des avantages pour Baobab ?

Les avantages sont nombreux pour les opérations de Baobab. Le premier avantage évident est que le personnel consacre moins de temps au renouvellement des crédits et a plus de temps à consacrer aux nouveaux clients potentiels ou au suivi des emprunteurs existants. Un autre avantage est que le service peut inciter un changement de comportements chez les clients, à travers une meilleure culture de remboursement qui aura un impact sur les risques du portefeuille.

Concrètement, les taux de fidélisation de la clientèle adoptent également une tendance positive ; dans certains pays, nous avons atteint un taux de fidélisation de 95 % grâce au processus de renouvellement rapide.

Enfin, il y a des résultats positifs inattendus : les gestionnaires de portefeuille sont fiers d’offrir ce nouveau service à leurs clients. Ces derniers sont heureux, leur confiance dans Baobab est renforcée. Ce sont des facteurs clés pour la fidélité et la satisfaction du client.

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